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Selten habe ich mich mehr über das ausgegebene Geld für ein Buch geärgert – und ich kaufe viele. Man darf sich fragen, ob der Autor vom Verband der Einzelhändler gesponsert wurde, um deren Frust und Verzweifelung einmal Raum zu geben.
Das Buch ist eine Aufzählung von höchst exotischen bis kuriosen Kundenverhalten und -wünschen. Oder reklamieren Sie nach neun Jahren ein defektes Lattenrost?
Natürlich gibt es immer ein paar asoziale Gestalten unter den Kunden, die mit der Schnorrermasche ihr Glück versuchen. Doch die gibt es auch in mindestens gleicher Anzahl bei sogenannten „Unternehmern“.
Wer keine andere Antwort als Herr Grandt auf den (sagen wir ruhig einmal:) emanzipierten Verbraucher hat, der wird der Geschäftswelt wohl nicht mehr lange erhalten bleiben. Und dafür bin ich als Kunde (und Verkaufstrainer) dann einfach nur sehr dankbar!
Gewiss, der Kunde ist viel anspruchsvoller, kritischer, schwieriger, sprunghafter geworden. In gewisser Hinsicht mögen sich einzelne meinetwegen auch für jahrzehntelange „Misshandlungen“ durch den Handel jetzt genüsslich rächen.
Laut Herrn Grandt leiden Verkäufer darunter zunehmend. Doch der Klappentext hinten verrät die wahren Gründe für so manches muffelige Verkaufspersonal: schlechte Bezahlung, lange Arbeitszeiten, demotivierende Aufgaben.
Genau da liegt doch der Hase im Pfeffer! Wer von seinen Mitarbeitern Freundlichkeit und Zugewandtheit gegenüber den Kunden verlangt, der muss ihnen dieses auch selber geben. Es einfach in den Vertrag zu schreiben (wie bei Karstadt), hilft nicht.
Jeder Verkäufer kann heute und in Zukunft sehr viel Freude an seiner Arbeit haben, wenn die internen Rahmenbedingungen stimmen – und die eigene Einstellung!
Edgar Geffroy hat schon recht: „Das einzige, was (immer noch) stört, ist der Kunde!“ (dieses Buch ist hingegen jeden EURO 100x wert).
Wer so denkt wie Michael Grandt, der hat das Spiel schon vor dem Anpfiff verloren.
Misshandeln, abzocken, zuteilen – das war einmal. Außer Schläge haben sich deutsche Kunden jahrzehntelang fast alles von renitenten, inkompetenten und arroganten Verkäufern gefallen lassen. Inzwischen ist es damit vorbei. Was für ein Segen!